Article 1.

Les présentes conditions générales s'appliquent aux contrats de voyage à forfait réservés à compter du 1er juillet 2018 et sont régies par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.

Article 2. Informations fournies par l'organisateur et le détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait

2.1
Avant la conclusion d'un contrat de voyage à forfait, l'organisateur et le détaillant doivent fournir au voyageur les informations obligatoires, ainsi que, le cas échéant :

1° les principales caractéristiques des prestations :

a) la ou les destinations, l'itinéraire et la durée du séjour, y compris les dates et le nombre de nuits ;

b) les moyens de transport, leurs caractéristiques et catégories, les lieux, dates et heures de départ et de retour,

la durée et le lieu des escales et correspondances ; si la durée exacte n'est pas encore connue, elle sera donnée à titre indicatif ;

c) la localisation, les principales caractéristiques et la catégorie de l'hébergement conformément à la réglementation du pays de destination ;

d) les repas inclus ;

e) les visites, excursions ou autres prestations comprises dans le prix total convenu pour le forfait ; f) en cas d'ambiguïté, la confirmation que les prestations sont fournies au voyageur dans le cadre d'un voyage de groupe. g) la langue dans laquelle les autres services touristiques sont fournis, le cas échéant ;

h) si le voyage est généralement adapté aux personnes à mobilité réduite ;

2° le prix total du forfait et, le cas échéant,

une indication du type de frais supplémentaires pouvant être à la charge du voyageur ;

3° les modalités de paiement ;

4° le nombre minimum de participants requis pour le forfait et la date limite de résiliation du contrat si ce nombre n'est pas atteint ;

5° les informations générales relatives aux formalités de passeport et de visa dans le pays de destination, y compris le délai approximatif d'obtention d'un visa et les informations concernant les formalités sanitaires ;

6° la mention que le voyageur peut résilier le contrat moyennant des frais d'annulation ;

7° les informations relatives à l'assurance annulation et/ou assistance. 2.2
Le professionnel s'assure que le formulaire d'information standard approprié est remis au voyageur.

2.3
Les informations précontractuelles fournies au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent être modifiées sans l'accord mutuel des parties.

Article 3. Informations fournies par le voyageur

3.1
La personne concluant le contrat de voyage à forfait doit fournir à l'organisateur et au détaillant toutes les informations utiles la concernant ainsi que ses compagnons de voyage, susceptibles d'être pertinentes pour la conclusion ou l'exécution du contrat.

3.2
Si le voyageur fournit des informations inexactes et que cela entraîne des frais supplémentaires pour l'organisateur et/ou le détaillant, ces frais pourront être facturés.

Article 4. Contrat de voyage à forfait

4.1
Dès la conclusion du contrat de voyage à forfait, ou dans un délai raisonnable, l'organisateur, ou le détaillant s'il intervient, le détaillant, fournit au voyageur une confirmation du contrat sur un support durable, tel qu'un courriel, un document papier ou un fichier PDF. Si le contrat de voyage à forfait est conclu en présence physique simultanée des parties, le voyageur a le droit d'en demander une copie papier.

4.2
Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation contient l'intégralité du contrat, y compris toutes les informations visées à l'article 2 et les informations suivantes :

1° les demandes particulières du voyageur auxquelles l'organisateur a répondu ;

2° la responsabilité de l'organisateur quant à la bonne exécution du voyage à forfait et son obligation d'assistance ;

3° le nom et les coordonnées de l'organisme chargé de la protection en cas d'insolvabilité. 4° Les nom, adresse, numéro de téléphone et adresse électronique du représentant local de l'organisateur ou d'un autre service auquel le voyageur peut être joignable en cas de difficultés ou s'il souhaite déposer une réclamation concernant une éventuelle non-conformité ;

5° L'obligation pour le voyageur de signaler toute non-conformité pendant le voyage ;

6° Les informations permettant de contacter directement un mineur non accompagné ou son responsable légal sur son lieu de séjour ;

7° Les informations relatives au traitement interne des réclamations ;

8° Les informations concernant la Commission de règlement des litiges de voyage et la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges ;

9° Les informations relatives au droit du voyageur de céder son contrat.

4.3
En temps utile avant le début du voyage à forfait, l'organisateur fournira au voyageur :

1° les reçus nécessaires ;

2° les bons d'échange et les billets ; 3° les informations relatives aux horaires de départ prévus et, le cas échéant, à l'heure limite d'enregistrement, aux horaires prévus des escales, des correspondances et des arrivées.

Article 5. Le Prix
5.1
Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat le prévoit expressément. Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait indiquera le mode de calcul de la révision de prix. Les augmentations de prix ne sont autorisées que si elles résultent directement de variations :

1° du prix du transport de passagers imputable à l’augmentation du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie ;

2° du montant des taxes ou redevances sur les prestations de voyage incluses dans le contrat, perçues par des tiers non directement impliqués dans l’exécution du forfait, notamment les taxes de séjour et les taxes de départ ou d’arrivée dans les ports et aéroports ;

3° des taux de change applicables au forfait. Si une augmentation de prix est anticipée, le voyageur a droit à une réduction de prix si les coûts mentionnés ci-dessus diminuent.

5.2
Si l’augmentation excède 8 % du prix total, le voyageur peut résilier le contrat sans indemnité. 5.3
Une augmentation de prix n'est possible que si l'organisateur en informe le voyageur au plus tard vingt jours avant le début du voyage, par un support durable tel qu'un courriel, un document papier ou un fichier PDF, en précisant le motif de l'augmentation et le calcul correspondant.

5.4
En cas de réduction de prix, l'organisateur est en droit de déduire les frais administratifs du remboursement dû au voyageur. Si ce dernier en fait la demande, l'organisateur justifiera ces frais.

Article 6. Paiement du prix du voyage
6.1
Sauf convention contraire, le voyageur doit verser un acompte, conformément aux conditions particulières, lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait.

6.2
Sauf convention contraire du contrat de voyage à forfait, le voyageur doit régler le solde du prix au plus tard un mois avant la date de départ.

6.3 Si, après mise en demeure, le voyageur ne règle pas l'acompte ou le prix du voyage, l'organisateur et/ou le vendeur sont en droit de résilier le contrat de plein droit, les frais étant à la charge du voyageur. Article 7. Cession du contrat de voyage à forfait

7.1 Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne qui remplit toutes les conditions applicables à ce contrat, à condition que celle-ci : 1° en informe l’organisateur et, le cas échéant, le détaillant dans les meilleurs délais et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait, par le biais d’un support durable, tel qu’un courriel, un document papier ou un fichier PDF ; et 2° prenne en charge tous les frais supplémentaires résultant de cette cession.

Article 8. Autres modifications demandées par le voyageur

Si le voyageur demande une autre modification, l'organisateur et/ou le prestataire qui peut y répondre peuvent facturer tous les frais occasionnés.

Article 9. Modifications effectuées par l'organisateur avant le départ

9.1
L'organisateur ne peut modifier unilatéralement les conditions du contrat de voyage à forfait, à l'exception des modifications de prix, avant le début du voyage, sauf si : 1° l'organisateur s'est réservé ce droit dans le contrat,

2° la modification est mineure, et

3° l'organisateur en informe le voyageur par un support durable, tel qu'un courriel, un document papier ou un fichier PDF. 9.2
Si, avant le début du voyage, l'organisateur est contraint de modifier sensiblement l'une des principales caractéristiques des prestations de voyage, ne peut satisfaire les demandes particulières confirmées du voyageur, ou propose d'augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, l'organisateur doit en informer le voyageur et lui indiquer :

1° les modifications proposées et leur incidence sur le prix du forfait ;

2° de la possibilité d'annuler le contrat sans frais, sauf s'ils acceptent les modifications proposées ;

3° du délai dans lequel ils doivent informer l'organisateur de leur décision ;

4° du fait que s'ils n'acceptent pas expressément la modification proposée dans le délai imparti, le contrat sera résilié de plein droit ; et

5°, le cas échéant, du forfait de remplacement proposé et de son prix. 9.3

Si les modifications apportées au contrat de voyage à forfait ou le forfait de remplacement entraînent une diminution de la qualité ou du coût du forfait, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée.

9.4
Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l'article 9.2 et que le voyageur n'accepte pas le forfait de remplacement, l'organisateur remboursera l'intégralité des sommes versées au voyageur au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat.

Article 10. Annulation par l'organisateur avant le départ

10.1
L'organisateur peut annuler le voyage :

1° si le nombre de participants inscrits est inférieur au nombre minimum stipulé au contrat et si le voyageur est informé de l'annulation par l'organisateur dans le délai prévu au contrat, et au plus tard :

a) vingt jours avant le début du voyage pour les séjours de plus de six jours ;

b) sept jours avant le début du voyage pour les séjours de deux à six jours ;

c) 48 heures avant le début du voyage pour les séjours de moins de deux jours, ou 2° si l'organisateur est dans l'impossibilité d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et s'il notifie au voyageur l'annulation du voyage avant son départ.

10.2
Dans ces cas, l'organisateur remboursera au voyageur l'intégralité des sommes perçues pour le voyage, sans être tenu à aucune autre indemnisation.

Article 11. Résiliation par le voyageur

11.1
Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage. En cas de résiliation, des frais de résiliation peuvent être exigés de l'organisateur. Le contrat de voyage à forfait peut prévoir des frais de résiliation standardisés, calculés en fonction du délai de résiliation avant le début du voyage et des économies et revenus escomptés grâce à une utilisation alternative des prestations de voyage. À défaut de frais de résiliation standardisés, le montant des frais correspond au prix du forfait diminué des économies et revenus provenant d'une utilisation alternative des prestations de voyage.

11.2 Toutefois, en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant à destination et affectant significativement le bon déroulement du voyage ou le transport des voyageurs vers cette destination, le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans frais de résiliation. En cas d'annulation du voyage à forfait conformément au présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral des sommes versées, sans indemnité supplémentaire.

11.3

L’organisateur remboursera dans un délai de quatorze jours toutes les sommes versées par le voyageur ou pour son compte, déduction faite des frais d’annulation.

Article 12 : Non-conformité durant le voyage
12.1
Le voyageur doit informer sans délai l'organisateur de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'une prestation de voyage incluse dans le contrat de voyage à forfait.

12.2
Si une prestation de voyage n'est pas exécutée conformément au contrat de voyage à forfait, l'organisateur doit remédier à la non-conformité, sauf si :

1° cela est impossible, ou

2° cela entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de la gravité de la non-conformité et de la valeur des prestations de voyage concernées. Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut y remédier lui-même et demander le remboursement des frais engagés. Le voyageur n'est pas tenu de préciser de délai si l'organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise. 12.3
Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut y remédier lui-même et demander le remboursement des frais engagés. Le voyageur n'est pas tenu de fixer de délai si l'organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est nécessaire.

12.4
Si une partie importante des prestations de voyage ne peut être fournie, l'organisateur proposera au voyageur des solutions alternatives d'une qualité équivalente ou supérieure, si possible, sans frais supplémentaires. Si ces solutions alternatives entraînent une baisse de qualité, l'organisateur accordera au voyageur une réduction de prix appropriée. Le voyageur ne peut refuser les solutions alternatives que si elles ne sont pas comparables à celles prévues au contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix accordée est insuffisante. 12.5
Si la non-conformité affecte significativement le bon déroulement du voyage à forfait et que l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans frais d'annulation et, le cas échéant, demander une réduction de prix et/ou une indemnisation. Si le forfait comprend le transport de passagers, l'organisateur assure également le rapatriement du voyageur. Si aucune solution alternative ne peut être proposée ou si le voyageur refuse les solutions alternatives proposées, il a droit, le cas échéant, à une réduction de prix et/ou à une indemnisation, même sans résiliation du contrat de voyage à forfait.

12.6
Si, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, le retour des voyageurs tel que convenu dans le contrat de voyage à forfait ne peut être organisé, l'organisateur prend en charge les frais d'hébergement nécessaires, pour un maximum de trois nuits par voyageur. 12.7
La limitation de frais mentionnée au point 12.6 ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés ni aux personnes nécessitant une assistance médicale particulière, à condition que l'organisateur ait été informé de leurs besoins spécifiques au moins 48 heures avant le début du voyage.

12.8
L'organisateur ne peut invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter sa responsabilité si le transporteur concerné ne peut s'en prévaloir en vertu du droit de l'Union européenne applicable. 12.9

Les voyageurs peuvent adresser leurs messages, demandes ou réclamations concernant l'exécution du forfait directement au détaillant auprès duquel ils l'ont acheté. Ce dernier transmettra sans délai ces messages, demandes ou réclamations à l'organisateur.

Article 13. Responsabilité du voyageur

Le voyageur est responsable de tout dommage subi par l'organisateur et/ou le détaillant, leurs employés et/ou représentants, du fait de leur faute ou en cas de manquement à leurs obligations contractuelles.

Article 14. Responsabilité de l'organisateur et responsabilité professionnelle

14.1
L'organisateur est responsable de l'exécution des prestations de voyage incluses dans le forfait, que ces prestations soient fournies par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage.

14.2
Si l'organisateur est établi hors de l'Espace économique européen, ses obligations s'appliquent aux détaillants établis dans un État membre, sauf si le détaillant prouve que l'organisateur remplit les conditions prévues par la loi du 21 novembre 2017.

Article 15. Réduction de prix et indemnisation

15.1
Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période durant laquelle les services fournis n'étaient pas conformes, sauf si l'organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.

15.2
Le voyageur a droit à une indemnisation appropriée de la part de l'organisateur pour tout préjudice subi du fait de la non-conformité. L'indemnisation sera versée sans délai.

15.3
Le voyageur n'a pas droit à une indemnisation si l'organisateur prouve que la non-conformité est imputable : 1° au voyageur ; 2° à un tiers non impliqué dans l'exécution des prestations de voyage incluses dans le contrat de voyage à forfait, et que la non-conformité était imprévisible et inévitable ; ou 3° à des circonstances exceptionnelles et irrésistibles. Article 16. Obligation d'assistance

16.1
L'organisateur doit apporter sans délai l'assistance appropriée au voyageur en difficulté, notamment en :

1° lui fournissant des informations utiles sur les services médicaux, les autorités locales et l'assistance consulaire ;

2° l'aidant à utiliser les moyens de communication à distance et à trouver des solutions de voyage alternatives.

16.2
Si la difficulté résulte d'une faute intentionnelle ou d'une négligence du voyageur, l'organisateur peut demander une indemnisation pour cette assistance. Cette indemnisation ne peut en aucun cas excéder les frais réels engagés par l'organisateur.

Article 17. Procédure de réclamation

17.1 Si le voyageur a une réclamation avant le départ, il doit la signaler à l'organisateur ou au vendeur dans les meilleurs délais, en fournissant les pièces justificatives. 17.2
Toute réclamation survenant pendant l'exécution du contrat de voyage à forfait doit être signalée à l'organisateur ou au vendeur dans les meilleurs délais, de manière appropriée et vérifiable, sur place, afin qu'une solution puisse être trouvée. 17.3

Si une réclamation n'est pas résolue de manière satisfaisante sur place ou si le voyageur n'a pas pu la déposer sur place, il doit la soumettre sans délai à l'organisateur ou au détaillant après la fin du contrat de voyage, en fournissant les justificatifs nécessaires.

Article 18. Procédure de conciliation

18.1
En cas de litige, les parties doivent d'abord tenter de trouver un règlement amiable.

18.2
Si cette tentative de règlement amiable échoue, chaque partie peut demander au Comité de règlement des litiges de voyage (association à but non lucratif) d'engager une procédure de conciliation. L'accord de toutes les parties est requis.

18.3
À cette fin, le secrétariat fournira aux parties un règlement de conciliation et une convention de conciliation. 18.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial contactera ensuite les parties afin de parvenir à un règlement équitable. 18.5 Tout accord conclu sera consigné dans un contrat écrit contraignant.

Article 19. Arbitrage ou procédure judiciaire

19.1
Si aucune procédure de conciliation n'est engagée ou si celle-ci échoue, le demandeur peut, s'il le souhaite, engager une procédure d'arbitrage devant le Comité des litiges de voyage ou une action en justice.

19.2
Le voyageur ne peut jamais être contraint d'accepter la compétence du Comité des litiges de voyage, que ce soit en tant que demandeur ou défendeur.

19.3
L'organisateur ou le détaillant défendeur ne peut refuser l'arbitrage que si le montant réclamé par le demandeur excède 1 250,00 €. Le voyageur dispose d'un délai de 10 jours calendaires à compter de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception indiquant qu'un dossier relatif à une réclamation d'un montant égal ou supérieur à 1 251,00 € a été ouvert auprès du Comité des litiges de voyage. 19.4

Cette procédure d'arbitrage est régie par un règlement relatif au règlement des litiges et ne peut être engagée qu'après le dépôt d'une réclamation auprès de la société elle-même, et plus précisément lorsqu'il est établi que le litige n'a pu être réglé à l'amiable ou quatre mois après la fin (prévue) du voyage (ou, le cas échéant, après la prestation ayant donné lieu au litige). Les litiges relatifs aux dommages corporels relèvent de la compétence exclusive des tribunaux.

19.5 Le tribunal arbitral, constitué conjointement, rend une décision définitive et exécutoire conformément au règlement relatif au règlement des litiges, sans appel.

Secrétariat du Comité des litiges de voyage :

Téléphone : +32 2 277 62 15 ou +32 2 277 61 80 (de 9h00 à 12h00) ;

Fax : +32 2 277 91 00 ;

City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles ;

litiges-voyages@clv-gr.be

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